저자가 제공한 지도 활동 자료사진. 본문에 등장하는 상담 고객이나 해당 상담 장면은 아닙니다.
대표 이미지: 저자가 제공한 지도 활동 자료사진. 본문에 등장하는 상담 고객이나 해당 상담 장면은 아닙니다.
내가 운영하던 교정 운동센터에 한 고객이 찾아왔다. 상담을 마친 뒤 가격을 듣고 고민하는 모습이었다. 그때 나는 꼭 나와 운동하지 않아도 괜찮으니, 조금 더 저렴한 곳에서라도 운동을 시작해보라고 말했다. 책 41장에 적은 실제 상담이다.
등록을 붙잡는 말보다 선택할 여지를 남겼다
그 고객은 다음 날 돌아와 등록했다. 나중에야 CS 분야에서 임원 교육을 하던 전문가라는 것을 알았다. 그가 설명한 이유는 내 말에서 진심을 느꼈다는 것이었다. 당시 그의 신원이나 세부 사정은 이 글에서 덧붙이지 않는다.
나는 이 사건을 등록을 성사시키는 특별한 멘트로 기억하고 싶지 않다. 같은 말을 하면 누구나 다음 날 돌아온다는 뜻이 아니기 때문이다. 고객이 가격을 망설일 때, 우리 상품의 장점을 더 많이 말하는 것만이 답은 아니라는 경험이었다.
우리 센터를 고르는 일과 운동을 시작하는 일
두 가지를 같은 문제로 보면 상담은 쉽게 좁아진다. 내가 제공할 수 있는 수업을 설명하는 일은 필요하지만, 상대가 실제로 선택할 수 있는 조건인지 듣는 일도 필요하다. 그날 나는 내 센터 등록만을 유일한 선택지로 두지 않았다.
다른 곳을 권하는 것이 무책임하게 상담을 끝내라는 뜻도 아니다. 내가 제공하는 내용과 조건을 정확히 설명한 뒤 결정할 자리를 상대에게 남기는 것이다. 책 속 사례에서 확인되는 것은 한 고객의 선택이며, 가격 부담이 있는 모든 사람에게 같은 방식이 적합하다는 근거는 아니다.
다음 상담에서 돌아볼 부분
이 경험을 적용한다면 고객이 망설이는 이유를 내가 먼저 확정하지 않았는지 살펴보자. 가격인지, 일정인지, 수업에 대한 이해가 부족한지에 따라 설명할 내용이 달라진다. 이것은 그날의 대화를 재현한 질문지가 아니라 경험에서 꺼낸 적용 제안이다.
내가 지키고 싶은 기준은 상담이 끝났을 때 고객에게 선택의 이유가 남는가 하는 점이다. 그날의 결과는 등록이었지만, 모든 상담을 그 결과로만 평가하면 상대의 판단을 존중했던 선택은 사라지고 멘트만 남을 수 있다.
글: 트레이너 마일스톤 · 양홍석
출처: 직접 집필한 《트레이너 마일스톤》 집필 원고 325쪽. 책의 경험과 블로그용 해석·적용 제안을 구분해 재구성했습니다. 2026년 10월 26일 전면 개정.
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