저자가 제공한 운동 지도 자료사진. 본문의 일정 착오 사건 당사자나 당시 장면은 아닙니다.
대표 이미지: 저자가 제공한 운동 지도 자료사진. 본문의 일정 착오 사건 당사자나 당시 장면은 아닙니다.
한 트레이너가 일정 착오로 수업을 놓친 일이 있었다. 그때 나는 질책하는 말 대신 무슨 일이 있었는지 먼저 물었다. 책 마지막 장에 남긴 이 사건은 실수를 없었던 일로 넘긴 이야기가 아니라 대화를 어떤 순서로 시작할지에 관한 경험이다.
처음의 질문을 바꾸었다
책에는 누구나 실수할 수 있다는 마음으로 신뢰를 전제로 대화했다고 적었다. 이후 그 직원이 스스로 스케줄을 꼼꼼하게 챙기는 모습을 봤다. 다만 한 번의 질문이 그 변화를 전부 만들었다고 검증한 것은 아니다. 내가 관찰한 변화의 범위 안에서 읽어야 한다.
직원의 개인 사정이나 당시 회원에게 어떤 안내를 했는지는 원문에 자세히 적혀 있지 않다. 따라서 고객 응대가 완벽히 해결됐다고 덧붙이지 않는다. 이 글의 현장 사진도 해당 사건의 당사자나 그날을 보여주는 증거가 아니다.
신뢰와 책임을 서로 반대편에 놓지 않기
이 경험을 실수해도 아무 말 하지 않는 방식으로 이해하면 안 된다. 책에서도 실수가 반복된다면 분명히 지적해야 한다고 썼다. 먼저 상황을 듣는 일과 필요한 책임을 확인하는 일은 함께 할 수 있다.
수업 누락은 회원과의 약속에 영향을 주는 일이다. 그래서 사실을 확인한 뒤에는 어떤 대응과 재발 방지가 필요한지 구체적으로 정해야 한다. 이는 사건에서 이어지는 실무 제안이며 당시의 후속 조치 내용을 재현한 것은 아니다.
보고를 받을 때 내 첫 반응을 돌아본다
직원이 실수를 말했을 때 곧바로 사람 전체를 평가하면, 다음에는 사실을 늦게 알게 될 수 있다. 무엇이 일어났는지와 어디에서 확인이 빠졌는지 듣고, 다음에는 어떤 방법으로 점검할지 함께 정리해볼 수 있다. 확인되지 않은 의도는 사실처럼 기록하지 않는다.
책에는 실수를 보고했을 때 다음 방법을 함께 이야기하는 태도를 반복하며 직원들이 개선점을 제안하는 모습을 봤다는 회고도 있다. 감시가 필요 없는 완벽한 조직이 됐다는 뜻으로 확대하지 않는다.
내가 이 장면을 남긴 이유는 규칙보다 따뜻한 말 한마디가 언제나 낫다는 주장을 하려는 것이 아니다. 문제가 생겼을 때 대표가 사실을 듣는 사람인지부터 돌아보자는 것이다. 책임을 다루는 대화에도 시작하는 순서가 있었다.
글: 트레이너 마일스톤 · 양홍석
출처: 직접 집필한 《트레이너 마일스톤》 집필 원고 471–474쪽. 책의 경험과 블로그용 해석·적용 제안을 구분해 재구성했습니다. 2026년 10월 26일 전면 개정.
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